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星评复核 我们在行动
之 知识普及
为认真贯彻落实《四川旅游标准评定委员会关于印发<四川省旅游星级饭店2015年度复核工作实施方案>的通知》(川旅标委发〔2015〕20号)和2015年全省旅游行管工作精神，全面提升我市旅游星级饭店服务质量，促进我市饭店业转型升级，依据国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）和《国家旅游局关于<旅游饭店星级的划分与评定>的实施意见》的相关要求，结合我市实际，绵阳旅游标准评定委员会决定于2015年6月15日至11月15日开展2015年度全市旅游星级饭店复核工作。
本次复核顺辉·世纪巴登酒店属于四星级饭店评定性复核之列。
一、本次复核的依据及方式
1、复核依据：本次复核工作依据国家标准《旅游饭店的星级划分与评定》（GB/T14308－2010）、行业标准《绿色旅游饭店（LB/T007－2006）和《星级饭店访查规范》（LB/T006－2006）、《四川省不达标旅游星级饭店监管退出试行办法》进行。
2、复核方式：市旅游饭店评定办通过星评检查小组明查暗访方式进行。
二、本次考核的复核重点
1、对星级评定和上一年度复核时检查组提出整改意见的落实情况。
2、标准必备项目检查表（附录A）所要求的项目，饭店是否达标，必要时可采用随机抽查的方式，确保必备项目的数量、比例等符合标准要求。
3、顾客关注度较高的饭店产品，如前厅、客房、早餐等，服务质量是否与相应星级标准相匹配，是否稳定，是否重视产品和服务的便捷度、舒适度与人性化。
4、饭店全员培训制度和体系是否完备且执行有力，培训师资、时间、资金、场所等是否有保障。
5、饭店在内部结构、设施设备和服务项目等方面作了哪些调整，是否仍然符合相应星级标准的要求，设施设备的维修保养工作是否到位。
6、饭店在消防、安全、食品卫生等方面是否存在重大隐患，近期是否出现过重大安全事故，安全制度和应急机制是否完备并切实有效。
7、饭店对外承包经营的部门，是否进行了有效监管，其设施设备的维修保养、安全、清洁卫生和服务质量等是否与相应星级标准匹配。
8、饭店对客服务是否符合《星级饭店访查规范》的标准要求，服务质量是否稳定，相关规章制度是否健全。
9、饭店是否加入国家和四川省旅游局旅游统计系统，按要求填报各类报表和经营数据。
10、饭店在转型升级、品质管理等方面采取的措施和取得的成效。
下面，让我们重温一下旅游饭店星级的划分与评定的部分知识。
一、术语和定义
旅游饭店（tourist hotel）：以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
二、星级划分及标志
1、用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示饭店的等级越高。
2、星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。
三、总则
1、星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。
2、各星级划分的基本条件见附录A，各星级饭店应逐项达标。
3、星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B。
4、星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录C。
5、一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。
6、倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。
7、星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标识不能继续使用。
8、评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待, 饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。
9、饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标识使用有效期为三年，三年期满后应进行重新评定（顺辉·世纪巴登酒店本次复核正属于四星级重新评定之列）。
四、各星级划分条件
1、必备条件
1.1、必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。评定检查时，逐项打“√”确认达标后，再进入后续打分程序。
1.2、一星级必备项目见表A.1；二星级必备项目见表A.2；三星级必备项目见表A.3；四星级必备项目见表A.4；五星级必备项目见表A.5。
2、设施设备
2.1、设施设备的要求见附录B。总分600分。
2.2、一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：三星级220分，四星级320分，五星级420分。
3、饭店运营质量
3.1、饭店运营质量的要求见附录C 。总分600分。
3.2、饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。公式为：得分率＝该项实际得分/该项标准总分×100％。
3.3、一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：三星级70％，四星级80％，五星级85％。
3.4、如饭店不具备表C.1中带 “*”的项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。
五、服务质量总体要求
1、服务基本原则
1.1、对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。
1.2、密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。
1.3、遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。
1.4、尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
2、服务基本要求
2.1、员工仪容仪表应达到：
a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；
b）着工装、佩工牌上岗；
c）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。
2.2、员工言行举止应达到：
a）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；
b）站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；
c）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；
d） 对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。
2.3、员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。
六、管理要求
1、应有员工手册。
2、应有饭店组织机构图和部门组织机构图。
3、应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。一项完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。
4、应有完善的部门化运作规范。包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。
5、应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。
6、应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。
7、对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。
8、应有其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。
七、安全管理要求
1、星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。
2、水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。
3、应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。
4、应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。
5、应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。
八、什么是星级饭店访查？星级饭店访查规范的评分总分是多少？四星级饭店达标率是多少？
1、星级饭店访查是指具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级的饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。
2、星级饭店访查规范的评分总分是610分。
3、四星级饭店达标率是80%（488分）。
九、什么是员工应变能力评价? 饭店的应变能力考核点至少应抽查多少个? 合格率是多少？
1、员工应变能力评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机处理能力、变通能力而设置的。目的是通过此项评价促进星级饭店提高个性化、定制化服务能力，提高宾客满意度。
2、四星级饭店的应变能力考核点至少应抽查12个。
3、合格率是80%以上。
十、什么是神秘客人？
神秘客人是指持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。
十一、其他
对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。
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